Klantenservice & Support · onderdeel 16 Versie 21/10/2026 · voorstel

De beste service is de vraag die niemand moet stellen.

Het supportplan van MainStage Live #1: één FAQ die het meeste opvangt, één mailbox voor de rest, een infopunt op de avond, en kant-en-klare teksten voor als het misloopt. Gedragen door vrijwilligers, dus enkel beloftes die we kunnen houden.

za 20.03.2027
deuren 19:30
FAQ 20 vragen
mail ≤ 2 werkdagen
infopunt 19:15–01:45
vanaf € 17 all-in

01 · Klantenservicedirecteur

Serviceprincipes

Service is hier geen afdeling, het is het merk. Wie ons mailt, praat met de fotograaf naast hem op de eerste rij: warm, concreet, eerlijk.

De beste vraag is de vraag die niemand moet stellen
Prijs, uren, leeftijd, terugbetaling en doorverkoop staan op de ticketpagina, in de bevestigingsmail en in de FAQ. Elke vraag die twee keer binnenkomt, wordt binnen de week een betere FAQ-tekst.
Los het op bij het eerste contact
Elk antwoord bevat de oplossing of de volgende concrete stap, met link. Nooit "dat is ons beleid" zonder alternatief. De vrijwilliger heeft mandaat om het meeste zelf af te handelen.
Geen scripts, wel principes
De standaardantwoorden zijn bouwstenen. De eerste zin is altijd persoonlijk: we tonen dat we de vraag gelezen hebben.
Wie de vraag krijgt, blijft eigenaar
Niemand wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Escaleren mag, loslaten niet: de eigenaar volgt op tot de klant zijn antwoord heeft.
Beloof enkel wat vrijwilligers kunnen halen
Geen telefoon, geen chatbot, geen WhatsApp. Eén mailbox met een termijn die we altijd halen, en een eerlijk automatisch antwoord.
Elke klacht is gratis advies
Klachten krijgen een label, komen in de evaluatie van 15/4/2027 en sturen MainStage Live #2.

Toon: je/jij, B1-taal, korte zinnen, geen uitroeptekens-regen, geen Engelse clichés. Eerst het antwoord, dan de uitleg. Afsluiten met naam van de vrijwilliger en het adres van de mailbox.

02 · Kennisbankschrijver

FAQ-bank: de 20 vragen

Dit is de enige brontekst. website.html (/live/faq/) neemt de vragen, de antwoorden en de ankers letterlijk over. Exact zes vragen dragen het label top-6; die staan ook als <details> onder "Praktisch" op /live/, met hetzelfde anker.

De top-6 (vaste ankers, niet wijzigen):

#ticket-niet-ontvangen — Ik heb geen ticket ontvangen. Wat nu?
#naamswijziging — Kan ik mijn ticket op een andere naam zetten?
#doorverkoop — Ik kan niet gaan. Hoe verkoop ik mijn ticket door?
#terugbetaling — Krijg ik mijn geld terug als de avond niet doorgaat?
#line-up-wijziging — Wat als er een band uitvalt?
#leeftijd — Vanaf welke leeftijd mag ik binnen?

De andere 14 ankers zijn even vast: #prijs, #verplaatsing, #toegankelijkheid, #bereikbaarheid, #speeluren, #deurverkoop, #vestiaire, #bar, #geluid, #buiten-en-terug, #veiligheid, #foto-en-film, #verloren-voorwerpen, #volgende-editie. Elke mail, DM en elk standaardantwoord linkt naar mainstage.vision/live/faq/#⟨anker⟩.

Regels voor elk artikel: de titel is de vraag van de klant · het korte antwoord staat eerst · daarna stappen die werken zonder voorkennis · één taak per artikel · elk artikel staat op zichzelf (geen "zie hierboven").

Alle prijzen, uren en regels komen uit cijfers.json en de beslissingen in de projectbrief. Wat over de zaal gaat, staat als ⟨zaal — bekend op 30/11⟩ en wordt ingevuld bij de aankondiging op maandag 30/11/2026. Juridisch keurt de tekst goed vóór de verkoopstart.

Vóór de avond

1. Wat kost een ticket? Is alles inbegrepen?

#prijslabel: tickets

Early bird € 17, regulier € 23, aan de deur € 26. Alles is inbegrepen: btw en servicekost. Je betaalt nergens iets bij.

Early bird € 17 — 100 tickets. Vanaf donderdag 10/12/2026: eerst 48 uur enkel voor wie op de wachtlijst of de nieuwsbrief staat, vanaf zaterdag 12/12 voor iedereen. Te koop tot ze op zijn, uiterlijk tot en met zondag 17/1/2027 — een week nadat band B bekend is.
Regulier € 23 — zodra de early birds op zijn, en uiterlijk vanaf maandag 18/1/2027. Online tot er 280 tickets verkocht zijn.
Deur € 26 — maximaal 20 tickets, enkel als het niet uitverkocht is en zolang de zaal niet vol is. Betalen met kaart of Payconiq.

Je koopt maximaal 6 tickets per bestelling. Er zijn geen kortingscodes en geen groepstickets: wie met een groep komt, is het goedkoopst met early birds. Een ticket koop je voor een vaste datum, dus er is geen herroepingsrecht. Wel geldt onze line-upgarantie: valt de headliner weg of wordt meer dan één band vervangen, dan krijg je op vraag je geld terug (zie vraag 7).

Op de wachtlijst kies je zelf of je tot 20/3/2027 mails over MainStage Live #1 wil krijgen (verkoopstart, line-up, laatste tickets). Uitschrijven kan in elke mail; na 21/3/2027 wissen we de lijst.

2. Ik heb geen ticket ontvangen. Wat nu? top-6

#ticket-niet-ontvangenlabel: tickets

Kijk eerst in je spam of je map "Promoties". Staat het er niet, verstuur je ticket dan zelf opnieuw. Lukt dat niet, mail ons je bestelnummer.

Zoek in je mailbox op "MainStage Live" en kijk ook in spam en "Promoties".
Ga naar ⟨link "ticket opnieuw versturen" van het ticketplatform⟩ en vul het e-mailadres in waarmee je bestelde.
Nog altijd niets binnen 15 minuten? Mail live@mainstage.vision met je bestelnummer (staat op je bankafschrift of betaalbevestiging). We sturen het ticket opnieuw, meestal binnen 1 werkdag.

Je ticket staat ook in je wallet als je dat bij de bestelling koos. Aan de deur volstaat de QR-code op je gsm of op papier.

3. Kan ik mijn ticket op een andere naam zetten? top-6

#naamswijziginglabel: tickets

Ja, gratis, tot 24 uur vooraf: tot vrijdag 19/3/2027 om 19:30.

Open je ticketmail en klik op "Naam wijzigen" (of ga naar ⟨link naamswijziging ticketplatform⟩).
Vul de naam en het e-mailadres van de nieuwe bezoeker in.
De nieuwe bezoeker krijgt meteen een nieuw ticket. Het oude ticket werkt niet meer.

Lukt het niet? Mail live@mainstage.vision met je bestelnummer en de nieuwe naam. Wij doen het voor je.

4. Ik kan niet gaan. Hoe verkoop ik mijn ticket door? top-6

#doorverkooplabel: tickets

Via de officiële doorverkoop van ons ticketplatform, aan maximaal de prijs die je zelf betaalde. Geld terug krijg je niet als je zelf niet kan. Via de officiële doorverkoop vind je meestal snel een koper; garanderen kunnen we het niet.

Open je ticketmail en klik op "Ticket doorverkopen" (of ga naar ⟨link officiële doorverkoop⟩).
Kies je prijs: maximaal wat je betaalde (€ 17, € 23 of € 26).
Wordt het ticket verkocht, dan krijg je het geld via het platform. Je oude ticket vervalt.

Ken je zelf iemand? Dan is een gratis naamswijziging nog eenvoudiger (zie vraag 3).

Let op voor oplichting: koop nooit tickets via sociale media of zoekertjessites. Tickets die boven de oorspronkelijke prijs werden doorverkocht, kunnen aan de deur geweigerd worden; doorverkoop boven de oorspronkelijke prijs is in België verboden.

5. Krijg ik mijn geld terug als de avond niet doorgaat? top-6

#terugbetalinglabel: geld

Ja. Gaat MainStage Live #1 niet door, dan krijg je het volledige bedrag terug, servicekost inbegrepen, automatisch en binnen 14 dagen.

Je hoeft niets te doen: het geld komt terug op de rekening of kaart waarmee je betaalde.
Je krijgt binnen 2 uur na de beslissing een mail.
Je ticketgeld staat tot maandag 15/2/2027 op een aparte rekening, die we niet aanraken. Zo kunnen we altijd terugbetalen.

Kan je zelf niet komen terwijl de avond wel doorgaat? Dan krijg je geen geld terug, maar je kan je ticket gratis op een andere naam zetten (vraag 3) of officieel doorverkopen (vraag 4).

6. En als de avond verplaatst wordt?

#verplaatsinglabel: geld

Je ticket blijft geldig voor de nieuwe datum. Kan je dan niet, vraag dan binnen 14 dagen je volledige geld terug.

Je krijgt een mail met de nieuwe datum en een link om terugbetaling aan te vragen.
Wil je terugbetaling: klik binnen 14 dagen na die mail op de link, of antwoord op de mail.
Je krijgt het volledige bedrag terug, servicekost inbegrepen, binnen 14 dagen na je aanvraag.

7. Wat als er een band uitvalt? top-6

#line-up-wijziginglabel: geld

Onze line-upgarantie: valt de headliner weg of wordt meer dan één band vervangen, dan krijg je op vraag je volledige geld terug. Wordt enkel de opener of enkel de tweede band vervangen, dan blijft je ticket geldig, zonder terugbetaling.

We laten het je altijd zelf weten, per mail, zodra het zeker is.
Headliner weg, of twee of meer bands vervangen: je kiest zelf. Je ticket houden kan; je hoeft dan niets te doen. Wil je je geld terug, vraag het dan binnen 14 dagen na onze mail via de link in die mail (of antwoord erop). Je krijgt het volledige bedrag, servicekost inbegrepen, binnen 14 dagen na je aanvraag.
Eén band (niet de headliner) vervangen: je ticket blijft geldig. Kan of wil je toch niet meer, dan zet je het gratis op een andere naam (vraag 3) of verkoop je het officieel door (vraag 4).
De garantie geldt voor elk ticket, ook voor early birds.

8. Vanaf welke leeftijd mag ik binnen? top-6

#leeftijdlabel: toegang

Vanaf 16 jaar. Jonger dan 16 mag je enkel binnen samen met een meerderjarige begeleider, die ook een ticket heeft.

Neem je identiteitskaart mee: aan de deur kunnen we ernaar vragen.
Onder de 16 jaar schenkt de bar geen alcohol, onder de 18 geen sterke drank.

9. Is de zaal rolstoeltoegankelijk? Mag mijn begeleider gratis mee?

#toegankelijkheidlabel: toegankelijkheid

Ja. We kiezen enkel een zaal die rolstoeltoegankelijk is en een aangepast toilet heeft. Heb je een begeleider nodig, dan komt die gratis binnen.

Koop je eigen ticket.
Mail live@mainstage.vision, liefst een week vooraf en uiterlijk donderdag 18/3/2027, met je bestelnummer en de voornaam van je begeleider.
Je begeleider staat op de gastenlijst; aan de deur volstaat zijn of haar naam.

Toegang voor rolstoelen: ⟨ingang, lift of helling — bekend op 30/11⟩. Aangepast toilet: ⟨plaats — bekend op 30/11⟩. Een rustige plek vind je in de lobby (zie vraag 15). Vertel ons gerust wat je nog nodig hebt: we zoeken samen een oplossing.

10. Hoe geraak ik er met de tram, de fiets of de auto?

#bereikbaarheidlabel: avond

Kom met de tram of de fiets. De bands zijn gedaan om 23:30, zodat je de laatste tram nog haalt.

Zaal en adres: ⟨zaal — bekend op 30/11⟩, in ⟨buurt — bekend op 30/11⟩.
Tram en bus: ⟨lijnen en halte — bekend op 30/11⟩. Laatste tram richting ⟨Centraal / rand⟩: ⟨uur laatste tram — bekend op 30/11⟩. Plan je rit vooraf in de app van De Lijn.
Fiets: ⟨fietsenstalling — bekend op 30/11⟩. Een deelfiets is een goede terugweg na de DJ-set.
Auto: ⟨parking — bekend op 30/11⟩. Heel Antwerpen is een lage-emissiezone (LEZ): kijk vooraf op de site van de stad of je auto binnen mag, anders riskeer je een boete.

11. Wanneer speelt welke band?

#speelurenlabel: avond

Deuren 19:30, eerste band 20:15, headliner tot 23:30, DJ tot 01:30.

Zaterdag 20 maart 2027
Uur	Wat
19:30	Deuren open, DJ warm-up op laag volume
20:15–21:00	Band A (opener) — ⟨naam na onthulling 10/12⟩
21:25–22:10	Band B — ⟨naam na onthulling 11/1⟩
22:40–23:30	Band C (headliner) — ⟨naam na onthulling 4/2⟩
23:30–01:30	DJ-set
02:00	Zaal dicht

Een week vooraf krijg je de speeluren ook per mail en in onze stories.

12. Zijn er tickets aan de deur?

#deurverkooplabel: tickets

Enkel als het niet uitverkocht is: maximaal 20 tickets aan € 26, te betalen met kaart of Payconiq. Geen cash aan de kassa.

Ook dan verkopen we aan de deur enkel zolang de zaal niet vol is: we tellen iedereen die binnen is, ook crew en gasten.

Of er nog deurtickets zijn, staat op de dag zelf bovenaan mainstage.vision/live/ en in onze stories. Zeker zijn van je plaats? Koop online: dat is ook goedkoper.

Op de avond

13. Is er een vestiaire?

#vestiairelabel: avond

Ja, er is een bemande vestiaire. Prijs per stuk: ⟨bedrag — bekend op 30/11⟩.

De vestiaire is open van 19:30 tot sluiting om 02:00. Haal je jas liefst op tijdens de DJ-set, niet allemaal om 01:30. Laat waardevolle spullen thuis; wij en de zaal zijn niet aansprakelijk voor wat in je jaszak zit.

14. Kan ik aan de bar met kaart én cash betalen?

#barlabel: avond

Ja, met kaart én cash. Er zijn geen jetons.

De bar is van de zaal. Laatste ronde om 01:15. Gratis kraantjeswater: vraag het aan de bar.

15. Is het luid? Zijn er oordopjes en is er een rustige plek?

#geluidlabel: avond

Ja, het is een rockconcert. Gratis oordopjes liggen aan de ingang, het infopunt en de bar. De lobby is de rustige plek.

We mikken op ±93–96 dB(A) en blijven altijd onder de grens van de vergunning van de zaal. Een technicus meet de hele avond.
Neem gerust een paar oordopjes extra voor je vrienden: er zijn er 400.
De lobby blijft onder 85 dB: daar kan je praten, bekomen of even zitten.

16. Mag ik even naar buiten en terug binnen?

#buiten-en-teruglabel: toegang

Ja, tot 00:30. Vraag aan de uitgang een stempel; met stempel en ticket kom je weer binnen. Na 00:30 is buiten ook buiten.

17. Ik voel me niet veilig of iemand valt me lastig. Bij wie kan ik terecht?

#veiligheidlabel: avond

Ga naar het infopunt tussen de inkom en de vestiaire, of spreek iemand in een crew-shirt of van de bewaking aan. We nemen je altijd ernstig, zonder vragen vooraf.

Het infopunt is het aanspreekpunt voor ongewenst gedrag, de hele avond tot 01:45.
Ben je onwel of gewond? De EHBO-post is ⟨plaats — bekend op 30/11⟩; het infopunt brengt je erheen.
Na de avond iets melden? Mail live@mainstage.vision. Alleen wie het moet weten, leest mee.

18. Mag ik filmen? En word ik gefotografeerd?

#foto-en-filmlabel: foto

Zelf filmen en fotograferen mag, zonder flits en zonder statief. MainStage Vision fotografeert en filmt ook. Liever niet in beeld? Vraag een amber no-photo-polsbandje aan het infopunt.

Met een no-photo-polsbandje selecteren we geen beelden waarop je herkenbaar bent.
Het album staat online op zondag 21/3/2027 om 18 u, de aftermovie op zaterdag 27/3.
Sta je toch op een foto die je weg wil? Mail live@mainstage.vision met de link naar de foto. We halen hem binnen 48 uur offline en bevestigen dat.
Voor portretten of beelden voor partners vragen we altijd eerst je schriftelijke toestemming. Minderjarigen fotograferen we niet gericht.

Na de avond

19. Ik ben iets verloren. Hoe krijg ik het terug?

#verloren-voorwerpenlabel: na

Mail ons binnen 30 dagen, uiterlijk maandag 19/4/2027. Beschrijf wat je verloor; we sturen je een foto en je haalt het op afspraak op.

Kijk op zondag 21/3 in onze Instagram-story: daar tonen we wat gevonden werd.
Mail live@mainstage.vision met een korte beschrijving (kleur, merk, waar ongeveer).
Herkennen we het, dan spreken we af waar en wanneer je het ophaalt. Identiteitskaarten, sleutels en bankkaarten geven we enkel af op vertoon van je identiteitskaart.

Wat na 30 dagen niet opgehaald is, gaat naar een goed doel. Identiteitsdocumenten brengen we naar de politie.

20. Wanneer is de volgende MainStage Live?

#volgende-editielabel: na

Dat beslissen we na de evaluatie op 15/4/2027. Schrijf je in op de nieuwsbrief van MainStage Vision: dan hoor je het als eerste en krijg je voorrang op tickets.

Inschrijven: ⟨link nieuwsbrief op mainstage.vision⟩. Maximaal 2 mails per maand, uitschrijven kan in elke mail. Wil je met je band spelen op #2? Kijk onder "Backstage" op mainstage.vision/live/.

03 · Klantenservicedirecteur

Kanalen en antwoordtermijnen

Elk kanaal heeft een termijn die twee vrijwilligers halen. Een snellere belofte maken we niet.

Kanaal	Waarvoor	Termijn	Wie
FAQ `/live/faq/` + top-6 op `/live/`	Eerste lijn, voor iedereen. Elk ander kanaal linkt naar één anker.	24/7	Support schrijft, Web publiceert
Mailbox live@mainstage.vision (voorstel, nog aan te maken)	Alle persoonlijke vragen: bestelling, begeleider, foto, verloren voorwerp, klacht	2 werkdagen; vanaf ma 8/3/2027 tot de avond 1 werkdag	Supportvrijwilliger van de week
Instagram-DM	Korte vragen; antwoord + link naar het FAQ-anker. Persoonlijke gegevens nooit via DM: doorverwijzen naar mail.	2 dagen	Beeldploeg/Marketing beantwoordt met de snelantwoorden hieronder; twijfel → mailbox
Ticketplatform (self-service)	Ticket opnieuw versturen, naam wijzigen, doorverkoop, terugbetaling bij afgelasting	Meteen	Platform
Foto verwijderen	Via de mailbox, label "foto"	48 uur, met bevestiging	Support → Foto & Video
Op de avond	Infopunt en stories. De mailbox wordt op 20/3 niet gelezen.	Ter plaatse	Infopunt, dagproductieleider
Niet	Telefoon, chatbot, WhatsApp, Facebook-reacties als supportkanaal	—	—

Werkdagen zijn maandag tot vrijdag, zonder Belgische feestdagen (25/12, 1/1, paasmaandag 29/3/2027). Een mail op vrijdagavond krijgt dus uiterlijk dinsdag antwoord.

Automatische antwoorden (Conversatieontwerper)

Eerlijk over wat er gebeurt en wanneer, met de snelste weg naar een antwoord. Een automatisch antwoord telt nooit als eerste reactie in de meting.

Automatisch antwoord — standaard

Onderwerp: We hebben je mail goed ontvangen — MainStage Live #1 Dag, Bedankt voor je mail. Een mens van ons team leest hem en antwoordt binnen 2 werkdagen (in de laatste twee weken voor 20 maart binnen 1 werkdag). Misschien heb je je antwoord nu al: · Ticket niet ontvangen: mainstage.vision/live/faq/#ticket-niet-ontvangen · Ticket op een andere naam (gratis tot 24 u vooraf): mainstage.vision/live/faq/#naamswijziging · Ik kan niet gaan: mainstage.vision/live/faq/#doorverkoop · Geld terug als de avond niet doorgaat: mainstage.vision/live/faq/#terugbetaling · Speeluren: mainstage.vision/live/faq/#speeluren Heb je ons al geantwoord via de link hierboven? Dan hoef je niets te doen; we sluiten je vraag dan zelf af. Tot op de eerste rij, Het team van MainStage Live #1 live@mainstage.vision

Automatisch antwoord — zaterdag 20/3 (aan van 12:00 tot zondag 21/3, 12:00)

Onderwerp: Vandaag is het zover — je mail lezen we morgen Dag, Vandaag staan we allemaal in de zaal. Je mail lezen we vanaf zondag 21 maart; je krijgt antwoord uiterlijk dinsdag. Iets dringends vanavond? Ga naar het infopunt tussen de inkom en de vestiaire, of spreek iemand in een crew-shirt aan. Speeluren: deuren 19:30 · opener 20:15 · tweede band 21:25 · headliner 22:40 · DJ tot 01:30. Deurtickets en last-minute info: mainstage.vision/live/ en onze Instagram-stories. Tot vanavond, Het team van MainStage Live #1

Instagram-DM: snelantwoorden

Korte beurten, één vraag tegelijk, altijd een weg naar een mens (de mailbox). Geen bot: een vrijwilliger plakt het snelantwoord en past de eerste zin aan.

Prijs: "Early bird € 17, regulier € 23, deur € 26 — alles inbegrepen. Alles over tickets: mainstage.vision/live/faq/#prijs"
Geen ticket: "Vervelend. Kijk even in je spam; opnieuw versturen kan hier: mainstage.vision/live/faq/#ticket-niet-ontvangen. Lukt het niet, mail je bestelnummer naar live@mainstage.vision — stuur het niet via DM."
Kan niet gaan: "Jammer. Zet je ticket gratis op een andere naam of verkoop het officieel door: mainstage.vision/live/faq/#doorverkoop"
Uitverkocht: "Online is het op. Via de officiële doorverkoop komen er nog tickets vrij aan de gewone prijs: ⟨link⟩. Koop nooit via zoekertjes."
Al de rest: "Goede vraag, daar zoeken we het juiste antwoord voor. Mail je vraag naar live@mainstage.vision, dan heb je binnen 2 werkdagen antwoord van een van ons."

04 · Klantenservicedirecteur

Rooster van de mailbox

Twee supportvrijwilligers wisselen per week af. De vrijwilliger van de week leest de mailbox één keer per werkdag (±15 minuten), in de laatste week twee keer (09:00 en 19:00). De andere is achtervang bij ziekte of piek.

De mailboxvrijwilligers staan op de avond niet aan het infopunt en zitten niet in de crew van 11. Een week loopt van maandag tot zondag; overdracht op maandagochtend met een korte notitie van de open vragen (zonder persoonsgegevens buiten de mailbox).

Week	Van–tot	Dienst	Wat verwachten we	Termijn
1	ma 30/11 – zo 6/12/2026	Support 1	Aankondiging en zaal bekend 30/11, wachtlijstvragen (toestemming voor mails tot 20/3, gewist na 21/3). Mailbox en automatisch antwoord live vóór 30/11.	2 wd
2	ma 7/12 – zo 13/12	Support 2 (+ 1 achtervang)	Piek: verkoopstart do 10/12 (48 u lezersvoorverkoop), publiek za 12/12, reveal band A. Beiden kijken do 10/12 en za 12/12.	2 wd
3	ma 14/12 – zo 20/12	Support 1	Tickets niet ontvangen, naamswijzigingen	2 wd
4	ma 21/12 – zo 27/12	Support 2	Kerst (25/12 geen werkdag); tickets als cadeau → naamswijziging	2 wd
5	ma 28/12 – zo 3/1/2027	Support 1	Checkpoint 31/12; 1/1 geen werkdag	2 wd
6	ma 4/1 – zo 10/1	Support 2	—	2 wd
7	ma 11/1 – zo 17/1	Support 1	Reveal band B; laatste week early bird (t.e.m. zo 17/1, tenzij eerder op)	2 wd
8	ma 18/1 – zo 24/1	Support 2	Start regulier uiterlijk ma 18/1: vragen "kan ik nog early bird?" → nee, vriendelijk naar `#prijs`	2 wd
9	ma 25/1 – zo 31/1	Support 1	Checkpoint 31/1	2 wd
10	ma 1/2 – zo 7/2	Support 2	Volledige line-up + persbericht do 4/2: pers doorverwijzen	2 wd
11	ma 8/2 – zo 14/2	Support 1	Noodsjablonen (§08) klaar in het platform en goedgekeurd uiterlijk ma 8/2	2 wd
12	ma 15/2 – zo 21/2	Support 2 (+ 1 standby)	Go/no-go ma 15/2, 20 u. Beiden standby 20:00–22:00 om de mail te versturen en vragen op te vangen.	2 wd (bij no-go: 1 wd)
13	ma 22/2 – zo 28/2	Support 1	—	2 wd
14	ma 1/3 – zo 7/3	Support 2	Beslissing extra bewaking 6/3 (intern)	2 wd
15	ma 8/3 – zo 14/3	Support 1	Laatste twee weken: speeluren-mail en stories vanaf za 13/3	1 wd
16	ma 15/3 – zo 21/3	Support 2 (+ 1 achtervang)	Laatste week, 2× per dag. Naamswijziging sluit vr 19/3 19:30. Za 20/3 avond-autoreply. Zo 21/3 album 18 u.	1 wd
17	ma 22/3 – zo 28/3	Support 1 (+ 1 achtervang)	Piek na: verloren voorwerpen, foto verwijderen (48 u), klachten, aftermovie za 27/3	2 wd · foto 48 u
18	ma 29/3 – zo 4/4	Support 2	Paasmaandag geen werkdag	2 wd
19	ma 5/4 – zo 11/4	Support 1	Klachten bundelen voor de evaluatie	2 wd
20	ma 12/4 – zo 18/4	Support 2	Evaluatie do 15/4 (Support levert labels en klachten aan)	2 wd
21	ma 19/4 – zo 25/4	Support 1	Verloren voorwerpen sluiten ma 19/4; daarna mailbox 1× per week tot 20/6/2027 (kopersexports gewist)	5 wd

05 · Klantenservicedirecteur + Kennisbankschrijver

Standaardantwoorden (16)

Bouwstenen, geen scripts. De eerste zin schrijf je zelf: herhaal in je eigen woorden wat de klant vroeg of voelt. ⟨…⟩ vul je in.

Mandaat van de supportvrijwilliger, zonder overleg: ticket opnieuw versturen · naam wijzigen (ook na de deadline van het platform, tot 24 u vooraf) · doorverwijzen naar de officiële doorverkoop · begeleider toezeggen en doorgeven aan de gastenlijstbeheerder · oordopjes en no-photo-polsbandjes toezeggen · foto laten verwijderen. Al de rest: zie het escalatiepad.

Elke mail eindigt met: "Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision". Geef nooit een persoonlijk gsm-nummer of adres.

01 · Ticket niet ontvangen tickets

Onderwerp: Je ticket voor MainStage Live #1 Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Je bestelde gisteren 2 tickets en er kwam niets binnen — begrijpelijk dat je even schrikt.⟩ Goed nieuws: je bestelling ⟨bestelnummer⟩ staat bij ons genoteerd. Ik heb je ticket net opnieuw verstuurd naar ⟨e-mailadres⟩. Het kan tot 15 minuten duren en belandt soms in je spam of in "Promoties". Komt het nog altijd niet binnen, antwoord dan op deze mail met een ander e-mailadres; dan stuur ik het daarheen. Aan de deur volstaat de QR-code op je gsm of op papier. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

Geen bestelling te vinden? Vraag het bankafschrift (datum, bedrag). Dubbel geboekt → standaardantwoord 08.

02 · Naamswijziging tickets

Onderwerp: Je ticket staat op een nieuwe naam Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Fijn dat je ticket toch iemand blij maakt.⟩ Het is in orde: het ticket uit bestelling ⟨bestelnummer⟩ staat nu op naam van ⟨nieuwe naam⟩. Het nieuwe ticket is verstuurd naar ⟨e-mailadres nieuwe bezoeker⟩. Je eigen ticket werkt niet meer, dus gooi het gerust weg. Dat kost niets. Wil je later nog eens wijzigen: dat kan zelf via de link "Naam wijzigen" in je ticketmail, tot vrijdag 19 maart 2027 om 19:30. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

03 · Doorverkoop tickets

Onderwerp: Zo verkoop je je ticket door Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Jammer dat het je niet lukt op 20 maart.⟩ Je ticket doorverkopen kan veilig via de officiële doorverkoop van ons ticketplatform: 1. Open je ticketmail en klik op "Ticket doorverkopen" (of ga naar ⟨link officiële doorverkoop⟩). 2. Kies je prijs: maximaal wat je zelf betaalde. 3. Wordt het verkocht, dan krijg je het geld via het platform en vervalt je oude ticket. Ken je zelf iemand die wil gaan? Dan zet je het ticket gratis op zijn of haar naam via "Naam wijzigen" in je ticketmail, tot vrijdag 19 maart om 19:30. Verkoop liever niet via sociale media of zoekertjes: tickets boven de oorspronkelijke prijs kunnen aan de deur geweigerd worden, en kopers worden daar vaak opgelicht. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

04 · Geld terug omdat ik niet kan komen (persoonlijke verhindering) geld

Onderwerp: Je ticket voor MainStage Live #1 — zo raak je het kwijt Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Wat vervelend dat je net die avond moet werken.⟩ Eerlijk antwoord: als je zelf niet kan komen, betalen we het ticket niet terug. Je kocht een ticket voor een vaste datum, en daarvoor geldt geen herroepingsrecht. Dat staat ook in de ticketvoorwaarden. Maar je ticket hoeft niet verloren te gaan. Je hebt twee gratis opties: · Zet het op naam van een vriend of vriendin via "Naam wijzigen" in je ticketmail, tot vrijdag 19 maart om 19:30. · Verkoop het via de officiële doorverkoop: ⟨link officiële doorverkoop⟩. Je kiest zelf de prijs, maximaal wat je betaalde. Via de officiële doorverkoop vind je meestal snel een koper; garanderen kunnen we het niet. Lukt het niet, laat het me weten. Dan kijk ik met je mee. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

Uitzondering gevraagd (ziekenhuis, overlijden)? Niet zelf beslissen: escaleren naar niveau 2 met de vraag. De klant krijgt binnen de termijn een antwoord dat je het voorlegt.

05 · Uitverkocht / wachtlijst tickets

Onderwerp: Toch nog een ticket voor MainStage Live #1? Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Je bent net te laat — dat is zuur, en tegelijk zijn we er stiekem blij om.⟩ Online is MainStage Live #1 uitverkocht. Soms komen er nog tickets vrij via de officiële doorverkoop, aan de gewone prijs: ⟨link officiële doorverkoop / wachtlijst platform⟩. Zet je daar op de wachtlijst, dan krijg je meteen een mail als er een ticket vrijkomt. Koop geen tickets via sociale media of zoekertjes: die zijn vaak vals of te duur, en kunnen aan de deur geweigerd worden. Aan de deur zijn er enkel tickets als er op 20 maart nog plaats is. Dat melden we die dag bovenaan mainstage.vision/live/ en in onze stories. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

06 · Toegankelijkheid en begeleider toegankelijkheid

Onderwerp: Je bent welkom — alles voor je begeleider staat klaar Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Bedankt dat je het ons vooraf laat weten, zo kunnen we het goed regelen.⟩ Je begeleider komt gratis binnen. ⟨Voornaam begeleider⟩ staat op de gastenlijst; aan de deur volstaat die naam, samen met jouw ticket. Wat je kan verwachten: · De zaal is rolstoeltoegankelijk: ⟨ingang, lift of helling⟩. · Er is een aangepast toilet: ⟨plaats⟩. · In de lobby is het rustiger (onder 85 dB), met plaats om te zitten. · Gratis oordopjes liggen aan de ingang, het infopunt en de bar. · Heb je op de avond iets nodig, ga dan naar het infopunt tussen de inkom en de vestiaire. Is er nog iets dat je avond makkelijker maakt? Laat het me weten, dan zoek ik het uit. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

Na versturen: voornaam begeleider + bestelnummer naar de gastenlijstbeheerder (uiterlijk do 18/3). Begeleiders tellen in de gasten, niet in de 300.

07 · Leeftijd toegang

Onderwerp: Leeftijd op MainStage Live #1 Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Leuk dat je met je zoon of dochter wil komen.⟩ MainStage Live #1 is vanaf 16 jaar. Wie jonger is dan 16, mag enkel binnen samen met een meerderjarige begeleider. Beiden hebben een ticket nodig. Neem een identiteitskaart mee: aan de deur kunnen we ernaar vragen. Onder de 16 jaar schenkt de bar geen alcohol, onder de 18 geen sterke drank. Het is een luid rockconcert: gratis oordopjes liggen klaar aan de ingang, het infopunt en de bar. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

08 · Factuur of dubbel betaald geld

Onderwerp: Je betaling voor MainStage Live #1 Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Twee keer betalen voor één avond is niet de bedoeling — ik zoek het voor je uit.⟩ ▸ Bij dubbele betaling: Ik zie inderdaad twee betalingen van ⟨bedrag⟩ op ⟨datum⟩. De tweede betaling (bestelling ⟨bestelnummer 2⟩) laat ik volledig terugstorten, servicekost inbegrepen. Het geld staat binnen 14 dagen op je rekening. Je houdt de tickets uit bestelling ⟨bestelnummer 1⟩. ▸ Of: ik zie maar één betaling. Een tweede bedrag op je rekening is vaak een tijdelijke reservering van je bank die binnen enkele dagen vanzelf verdwijnt. Staat het er na 5 werkdagen nog, stuur me dan een schermafdruk zonder je rekeningnummer. ▸ Bij een factuur: In de bijlage vind je de factuur voor bestelling ⟨bestelnummer⟩ op naam van ⟨naam of bedrijf, adres, ondernemingsnummer⟩. De prijs is all-in, btw inbegrepen. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

Terugstorten vraagt een akkoord van niveau 2 (geld). Facturen maakt het platform of de penningmeester; de vrijwilliger stuurt ze enkel door.

09 · Afgelasting (vraag na de mail aan alle kopers) geld

Onderwerp: Je geld voor MainStage Live #1 komt terug Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Je keek er net zo hard naar uit als wij — het spijt ons echt.⟩ Je hoeft niets te doen. Het volledige bedrag van bestelling ⟨bestelnummer⟩, ⟨bedrag⟩ inclusief servicekost, wordt automatisch teruggestort op de rekening of kaart waarmee je betaalde. Het staat er uiterlijk op ⟨datum = beslissing + 14 dagen⟩. Is het er op die datum niet, antwoord dan op deze mail; dan zoek ik het meteen uit. Wie op de nieuwsbrief van MainStage Vision staat, hoort als eerste wanneer we het opnieuw proberen. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

10 · Verplaatsing geld

Onderwerp: Je ticket voor de nieuwe datum Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Een nieuwe datum, en net dan ben je weg — dat is pech.⟩ Je hebt de keuze: · Je ticket houden: het blijft geldig voor ⟨nieuwe datum⟩, je hoeft niets te doen. · Je geld terug: ⟨▸ als de klant al koos⟩ ik heb je aanvraag genoteerd. Het volledige bedrag, ⟨bedrag⟩ inclusief servicekost, staat binnen 14 dagen terug op je rekening. Je ticket vervalt. Terugbetaling aanvragen kan tot ⟨datum = mail aan kopers + 14 dagen⟩. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

11 · Een band valt uit geld

Onderwerp: Over de line-up van MainStage Live #1 Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Ik snap dat je juist voor ⟨naam band⟩ kwam.⟩ ▸ Eén band vervangen (opener of tweede band, de eerste wijziging): ⟨Naam band⟩ kan niet spelen, en ⟨naam vervanger⟩ neemt de plaats in. Bij de vervanging van één band blijft je ticket geldig en betalen we niet terug; dat staat ook in de ticketvoorwaarden. Kan of wil je nu toch niet meer komen, dan kan je je ticket gratis op een andere naam zetten (tot vrijdag 19 maart, 19:30) of officieel doorverkopen: ⟨link officiële doorverkoop⟩. ▸ Headliner valt weg, of er is meer dan één band vervangen (line-upgarantie): Omdat ⟨naam band C / de tweede vervangen band⟩ niet kan spelen, geldt onze line-upgarantie en kies jij: je ticket houden voor de avond met ⟨nieuwe line-up⟩, of je volledige geld terug. Wil je terugbetaling, klik dan op ⟨link terugbetaling⟩ of antwoord op deze mail, uiterlijk ⟨datum = onze mail aan alle kopers + 14 dagen⟩. Je krijgt ⟨bedrag⟩ inclusief servicekost terug binnen 14 dagen na je aanvraag. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

12 · Foto verwijderen foto

Onderwerp: Je foto is offline Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Bedankt dat je het ons liet weten — je hoeft je daar niet voor te verantwoorden.⟩ De foto die je doorstuurde, ⟨link of bestandsnaam⟩, staat niet meer online op onze site en ons Instagram-account. We gebruiken hem ook niet meer in de aftermovie of voor partners. Zie je jezelf nog ergens anders staan bij ons, stuur me gerust de link. Volgende keer kan je aan het infopunt ook een amber no-photo-polsbandje vragen; dan selecteren we je niet. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

Termijn 48 u vanaf ontvangst. Meteen bij binnenkomst: vraag aan Foto & Video (label "foto"). Pas deze mail versturen als Foto & Video bevestigde. Foto al gedeeld door een band of sponsor: Foto & Video vraagt hen ook te verwijderen; vermeld dat eerlijk. Verzoek bijhouden in het log van verwijderverzoeken (1 jaar).

13 · Verloren voorwerp na

Onderwerp: Je ⟨voorwerp⟩ van MainStage Live #1 Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Een jas kwijt na een goede avond: het overkomt de besten.⟩ ▸ Gevonden: Goed nieuws: ik denk dat we je ⟨voorwerp⟩ hebben. In de bijlage zit een foto. Klopt het, dan kan je het ophalen op ⟨plaats⟩ op ⟨dag en uur⟩, of stel zelf een moment voor. Neem je identiteitskaart mee. ▸ Niet gevonden: Ik heb gezocht, maar je ⟨voorwerp⟩ zit niet bij wat we vonden. Ik houd je mail bij: komt het nog boven, dan laat ik het je weten, tot maandag 19 april 2027. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

Wat na 19/4/2027 overblijft, gaat naar een goed doel; identiteitsdocumenten naar de politie.

14 · Klacht klacht (+ label van het onderwerp)

Onderwerp: Je ervaring op MainStage Live #1 Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin die de klacht in eigen woorden herhaalt, bv.: Je stond 25 minuten aan de vestiaire na de DJ-set, en dat was het einde van je avond. Dat had niet mogen gebeuren.⟩ Bedankt dat je het ons zegt. Dit is onze eerste editie en precies dit soort feedback maakt de volgende beter. Wat we doen: · ⟨Concrete actie nu, bv.: Ik heb het doorgegeven aan de productieleider en de zaal.⟩ · ⟨Concrete actie voor #2, bv.: Op #2 openen we een tweede vestiaireloket vanaf 01:00.⟩ ⟨▸ Enkel als niveau 2 het goedkeurde: Als excuus ⟨gebaar⟩.⟩ Wil je er nog iets over kwijt, antwoord gerust op deze mail. Ik lees het zelf. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

Nooit in de verdediging gaan, nooit de schuld bij de zaal of een band leggen. Geld of compensatie: enkel via niveau 2. Na 2 mails nog boos → niveau 2. Veiligheid, gedrag, claim → niveau 3.

15 · Sponsorinteresse doorverwijzen doorverwijzing

Onderwerp: Partner worden van MainStage Live #1 Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Fijn dat ⟨bedrijf⟩ mee op de eerste rij wil staan.⟩ Ik heb je mail doorgegeven aan ⟨rol: de sponsoringverantwoordelijke van MainStage Vision⟩, die je binnen 2 werkdagen persoonlijk contacteert via ⟨partneradres, nog aan te maken⟩. Wil je alvast lezen wat we aanbieden: alle partnerpakketten staan in het partnerdossier op mainstage.vision/live/partners/. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

Na 15/2/2027 worden geen nieuwe sponsors meer getekend; toch doorgeven (voor #2). Support doet nooit prijsafspraken.

16 · Pers en gastenlijst doorverwijzen doorverwijzing

Onderwerp: Persaanvraag MainStage Live #1 Dag ⟨voornaam⟩, ⟨Persoonlijke eerste zin, bv.: Leuk dat ⟨medium⟩ over de avond wil schrijven.⟩ Ik heb je aanvraag doorgegeven aan ⟨rol: de persverantwoordelijke van MainStage Vision⟩. Die contacteert je binnen 2 werkdagen over accreditatie, interviews en beeld. Het persbericht en de persfoto's staan vanaf donderdag 4 februari 2027 onder "Backstage" op mainstage.vision/live/. ▸ Gastenlijst (geen pers): De gastenlijst wordt beheerd door de bands en de organisatie zelf; via deze mailbox kunnen we niemand toevoegen. Ben je gast van een band, vraag het dan aan de band. Tickets zijn te koop via mainstage.vision/live/. Groeten, ⟨voornaam vrijwilliger⟩ — MainStage Live #1 · live@mainstage.vision

Pers en gastenlijst gaan nooit via de supportmailbox: doorsturen, label "doorverwijzing", afsluiten. Uitzondering: begeleiders (standaardantwoord 06).

06 · Klantenservicedirecteur

Escalatiepad

Drie niveaus. Wie de vraag krijgt, blijft eigenaar: escaleren betekent hulp vragen, niet doorschuiven. De klant krijgt binnen de gewone termijn altijd een eerste antwoord ("Ik leg dit voor en je hoort uiterlijk ⟨dag⟩ van me").

Niveau 1

Supportvrijwilliger

FAQ + standaardantwoorden + mandaat: ticket opnieuw, naam wijzigen, doorverkoop, begeleider, oordopjes, foto verwijderen.

Termijn: 2 werkdagen (1 in de laatste twee weken).

Niveau 2 · binnen 24 u

Projectverantwoordelijke

Gunther of zijn vervanger. Voor: alles met geld (terugstorten, uitzonderingen), een klant die na 2 mails nog boos is, de gastenlijst, vragen over bands.

Doorgeven: label "escalatie-2", één zin samenvatting, wat al gezegd is.

Niveau 3 · zelfde dag

+ Events en Juridisch

Veiligheid en ongewenst gedrag, pers met een kritische vraag, privacy (inzage, wissen, datalek), claims, schade, dreiging met advocaat of sociale media-storm.

Regel: geen inhoudelijk antwoord vóór Juridisch meelas.

Route op de avond (20/3)

Infopunt
Lost op wat kan: info, oordopjes, no-photo-bandje, verloren voorwerp, re-entry-vraag, opvang bij ongewenst gedrag.
Dagproductieleider
Via de portofoon of ⟨dienstgsm⟩. Voor: klacht die het infopunt niet oplost, geld (deurkassa, weigering aan de deur), vragen over bands of gastenlijst, alles wat de avond raakt. Gunther fotografeert en wordt enkel via de dagproductieleider gebeld over bands of gastenlijst.
Bewaking / EHBO
Meteen, zonder eerst niveau 2: agressie, ongewenst gedrag dat niet stopt, iemand onwel of gewond, drukte of paniek. Bij levensgevaar: 112 en daarna de dagproductieleider.

De show stilleggen beslissen enkel de dagproductieleider, de zaalverantwoordelijke en het hoofd van de bewaking samen (zie draaiboek).

07 · Klantenservicedirecteur

Infopunt op de avond

Eén tafel tussen de inkom en de vestiaire, zichtbaar van bij de deur. Geen merch (dat doen de bands zelf), wel alles wat een bezoeker nodig heeft om zorgeloos te blijven.

Opzet

Plaats: tussen inkom en vestiaire, met een bord "Infopunt — vragen, oordopjes, hulp" in papier op zwart, leesbaar van 10 m.
Herkenbaar: crew-shirt; het bord vermeldt ook "Voel je je niet veilig? Hier kan je terecht."
Verbinding: portofoon of ⟨dienstgsm⟩ naar de dagproductieleider; de bewaking staat op 10 m aan de inkom.
Geen geld: het infopunt verkoopt en int niets.
Afsluiten: om 01:45 gaat de bak verloren voorwerpen naar de zaal (afgesloten ruimte), met de lijst. Op zondag 21/3 volgt een story.

Bezetting (crewplan)

Blok	Uren	Wie
Blok 1 · instroom en bands	19:15–23:00	2 infopuntvrijwilligers
Blok 2 · DJ en uitstroom	23:00–01:45	1 vrijwilliger + 1 reserve op afroep

Briefing om 17:30 met de crew; 15 minuten extra met de spiekbrief. Geen shift langer dan 5 uur, met pauze. De mailboxvrijwilligers staan niet aan het infopunt.

Inhoud van de infopuntkist

Wat	Hoeveel	Waarvoor
Oordopjes (schuim, per paar)	400 paar	Verdeeld: ±150 aan de ingang, ±150 aan het infopunt, ±100 aan de bar; het infopunt vult bij.
No-photo-polsbandjes, amber	100 (aanname Support)	Wie niet in beeld wil. Uitleg: "Met dit bandje selecteren we je niet."
Bak verloren voorwerpen + labels + stift + zakjes	1	Elk voorwerp: uur, plaats gevonden, foto met de dienstgsm.
Lijst verloren voorwerpen (A4)	2	Nr · voorwerp · uur · gevonden waar · opgehaald door (handtekening)
Spiekbrief A4 "wie bel ik voor wat" (hieronder)	2	Eén op tafel, één in reserve.
Speelschema A4 + info laatste tram	3	Op tafel en aan de vestiaire.
Standaard met nieuwsbrief-QR	1	Inschrijven voor #2 (dubbele opt-in, niets op papier).
Flyers lokale partners	volgens pakket	Tegenprestatie pakket "Lokale partner".
Awareness-kaartjes	50	"Hier kan je terecht" + wat het infopunt doet.
Portofoon of dienstgsm + powerbank	1 + 1	Verbinding met de dagproductieleider; foto's verloren voorwerpen.
Zaklamp, pennen, tape, schaar, papieren zakdoeken, water (2 flessen)	—	Praktisch.

Spiekbrief A4 — ligt op het infopunt

Infopunt · MainStage Live #1 · za 20.03.2027

Wie bel ik voor wat

Situatie	Wat doe ik	Wie
Levensgevaar, brand	112 bellen, dan doorgeven	112 → dagproductieleider
Onwel, gewond, te veel gedronken	Begeleiden naar EHBO ⟨plaats⟩; niet alleen laten	EHBO ⟨dienstnummer⟩
Ongewenst gedrag, iemand voelt zich onveilig	Luisteren, geloven, rustig plekje (lobby), vragen wat de persoon nodig heeft	Bewaking aan de inkom + dagproductieleider
Agressie, ruzie	Zelf niet tussenkomen	Bewaking
Klacht, ticketprobleem, deurweigering	Noteren, doorgeven	Dagproductieleider ⟨dienstnummer⟩
Band, artiest, gastenlijst	Doorgeven	Dagproductieleider (belt Gunther enkel als nodig)
Pers ter plaatse	Naar de kassa: perslijst	Kassaleider
Verloren kind of minderjarige zonder begeleider	Bij je houden, niet omroepen met naam	Dagproductieleider + bewaking

Snelle antwoorden

Speeluren: deuren 19:30 · band A 20:15–21:00 · band B 21:25–22:10 · band C 22:40–23:30 · DJ 23:30–01:30 · laatste ronde 01:15 · zaal dicht 02:00.
Terug binnen: stempel aan de uitgang, tot 00:30.
Deurtickets: € 26, enkel als niet uitverkocht, kaart of Payconiq.
Bar: kaart én cash, geen jetons. Onder 16 geen alcohol, onder 18 geen sterke drank.
Laatste tram: ⟨lijn, halte, uur⟩.
Rustige plek: lobby (onder 85 dB). Aangepast toilet: ⟨plaats⟩.
Foto's: album zo 21/3 om 18 u. Niet in beeld? Amber bandje. Foto weg? live@mainstage.vision, binnen 48 u.
Verloren? Kijk in de bak; niets? "Mail live@mainstage.vision, tot 30 dagen."
Weet ik het niet: "Ik zoek het voor je uit" — en dan doe je dat ook.

08 · Klantenservicedirecteur + Conversatieontwerper

No-go, afgelasting, bandwijziging

Kopers horen het eerst, en van ons: binnen 2 uur na de beslissing, per mail. Alle teksten liggen uiterlijk maandag 8/2/2027 klaar in het ticketplatform, goedgekeurd door Juridisch.

Spelregels: na de go van 15/2 annuleren we enkel bij overmacht (mail B). De line-upgarantie geldt bij elke bandwijziging: headliner weg of meer dan één band vervangen → op vraag volledige terugbetaling (mail E). Servicemails, ook deze, dragen enkel het logo van de presenting partner (zone A), zonder wervende tekst; in crisismails laten we ook dat logo weg.

Volgorde

T+0 · Beslissing
Gunther op advies van de CFO (no-go: ma 15/2 om 20 u). Gunther bevestigt schriftelijk welk sjabloon en welke variabelen. Ticketverkoop meteen pauzeren (Web).
T+0 tot T+1 u · Mail aan alle kopers
Via het ticketplatform, aan iedereen met een geldige bestelling. Terugbetaling meteen starten in het platform (bij afgelasting/no-go).
T+1 u · Site en FAQ
Banner bovenaan /live/, toestand "Afgelast" of "Verplaatst" (schema EventCancelled/EventRescheduled), FAQ-vragen 5, 6 en 7 aangepast. Ticketknop weg.
T+1,5 u · Instagram
Post + story met dezelfde boodschap. Reacties en DM's: snelantwoord met link naar de banner.
T+2 u · Wachtlijst en nieuwsbrief
Korte servicemail aan de wachtlijst. Bands en sponsors krijgen een persoonlijk bericht van Gunther of de sponsoringverantwoordelijke, uiterlijk T+2 u en in elk geval vóór hun eigen publieke post.
T+24 u · Opvolging
Mailbox 2× per dag tot alle vragen beantwoord zijn (termijn 1 werkdag). Na 14 dagen controle: zijn alle terugbetalingen uitgevoerd?

Mail A — No-go (ma 15/2/2027, uiterlijk 22:00)

Onderwerp: MainStage Live #1 gaat niet door — je krijgt je geld volledig terug Dag ⟨voornaam⟩, We zeggen het meteen en eerlijk: MainStage Live #1 op zaterdag 20 maart 2027 gaat niet door. Vanavond hebben we de knoop doorgehakt. We verkochten tot nu toe te weinig tickets en vonden te weinig partners om de avond goed en veilig te maken. Liever nu stoppen dan in maart een halve avond geven aan jou en aan drie bands die beter verdienen. Wat betekent dit voor jou? · Je krijgt het volledige bedrag terug, servicekost inbegrepen: ⟨bedrag⟩ voor bestelling ⟨bestelnummer⟩. · Je hoeft niets te doen. De terugbetaling start vandaag automatisch en staat uiterlijk maandag 1 maart 2027 op de rekening of kaart waarmee je betaalde. · Je ticket vervalt. Je geld stond sinds je bestelling op een aparte ticketrekening die we niet aanraakten. Precies voor dit moment. Vragen? Antwoord op deze mail of schrijf naar live@mainstage.vision. We antwoorden binnen 1 werkdag. Sorry. En bedankt dat je als een van de eersten in ons geloofde. Wie op de nieuwsbrief van MainStage Vision staat, hoort als eerste wanneer we het opnieuw proberen. Het team van MainStage Vision

Mail B — Afgelasting na de go (overmacht)

Onderwerp: MainStage Live #1 op 20 maart is afgelast — je krijgt je geld volledig terug Dag ⟨voornaam⟩, Met pijn in het hart: MainStage Live #1 op zaterdag 20 maart 2027 kan niet doorgaan. De reden: ⟨één eerlijke zin, bv.: de stad liet vandaag weten dat er door code rood geen evenementen mogen plaatsvinden.⟩ We hebben gezocht naar een andere oplossing, maar ⟨één zin waarom verplaatsen niet lukt⟩. Wat betekent dit voor jou? · Je krijgt het volledige bedrag terug, servicekost inbegrepen: ⟨bedrag⟩ voor bestelling ⟨bestelnummer⟩. · Je hoeft niets te doen. De terugbetaling start vandaag automatisch en staat uiterlijk ⟨datum = vandaag + 14 dagen⟩ op de rekening of kaart waarmee je betaalde. · Je ticket vervalt. Kom niet naar de zaal: de deuren blijven dicht. Vragen? Antwoord op deze mail of schrijf naar live@mainstage.vision. We antwoorden binnen 1 werkdag. We zijn er kapot van, de bands ook. Bedankt voor je begrip. Het team van MainStage Vision

Afgelasting op de dag zelf: ook een A3 aan de deur van de zaal, een story elk uur tot 20:30, en de kassavrijwilliger staat tot 20:30 aan de deur om mensen persoonlijk te verwittigen.

Mail C — Verplaatsing

Onderwerp: MainStage Live #1 verhuist naar ⟨nieuwe datum⟩ — je ticket blijft geldig Dag ⟨voornaam⟩, MainStage Live #1 gaat niet door op zaterdag 20 maart 2027, maar op ⟨dag en nieuwe datum⟩, op dezelfde plaats en met ⟨dezelfde line-up / de line-up hieronder⟩. De reden: ⟨één eerlijke zin⟩. Je hebt de keuze: · Je komt op de nieuwe datum: je hoeft niets te doen. Je ticket blijft geldig. Deuren ⟨uur⟩. · Je kan niet: vraag je volledige geld terug, servicekost inbegrepen, via ⟨link terugbetaling⟩ of door op deze mail te antwoorden. Dat kan tot ⟨datum = vandaag + 14 dagen⟩. Je krijgt het binnen 14 dagen na je aanvraag terug. Je ticket op een andere naam zetten blijft gratis tot 24 uur voor de deuren van de nieuwe datum. Vragen? live@mainstage.vision, antwoord binnen 1 werkdag. Bedankt dat je mee verhuist, Het team van MainStage Vision

Mail D — Bandwijziging (één band vervangen, niet de headliner)

Enkel bij de eerste vervanging van de opener of de tweede band. Is het al de tweede vervangen band, of valt de headliner weg: mail E.

Onderwerp: Wijziging in de line-up van MainStage Live #1 Dag ⟨voornaam⟩, Een wijziging in de line-up van zaterdag 20 maart: ⟨naam band⟩ kan helaas niet spelen. ⟨Eén eerlijke zin over de reden, met akkoord van de band.⟩ In de plaats komt ⟨naam vervanger⟩, ⟨twee zinnen: wie ze zijn en waarom wij ze graag zien⟩. Luister alvast: ⟨link⟩. De nieuwe speellijst: 19:30 deuren · 20:15 ⟨opener⟩ · 21:25 ⟨tweede band⟩ · 22:40 ⟨headliner⟩ · 23:30 DJ tot 01:30 Je ticket blijft geldig. Bij de vervanging van één band betalen we niet terug; dat staat zo in de ticketvoorwaarden. Kan je er nu toch niet bij zijn, zet je ticket dan gratis op een andere naam via je ticketmail (tot vrijdag 19 maart om 19:30) of verkoop het officieel door: ⟨link officiële doorverkoop⟩. Tot op de eerste rij, Het team van MainStage Vision

Mail E — Line-upgarantie: de headliner valt weg of meer dan één band is vervangen

Onderwerp: Line-up van MainStage Live #1 gewijzigd — jij kiest Dag ⟨voornaam⟩, Slecht nieuws: ⟨naam band⟩ kan op zaterdag 20 maart niet spelen. ⟨Eén eerlijke zin over de reden, met akkoord van de band.⟩ ⟨▸ bij een tweede vervanging: Eerder moesten we ook al ⟨naam band⟩ vervangen.⟩ De avond gaat wel door, met ⟨nieuwe line-up en wie afsluit⟩. Speellijst: 19:30 deuren · 20:15 ⟨opener⟩ · 21:25 ⟨tweede band⟩ · 22:40 ⟨afsluiter⟩ · 23:30 DJ tot 01:30. Daarom geldt onze line-upgarantie, en kies jij: · Je komt: je hoeft niets te doen, je ticket blijft geldig. · Je komt niet: vraag je volledige geld terug, servicekost inbegrepen, via ⟨link terugbetaling⟩ of door op deze mail te antwoorden, uiterlijk ⟨datum = vandaag + 14 dagen⟩. Je krijgt ⟨bedrag⟩ binnen 14 dagen na je aanvraag terug. Vragen? live@mainstage.vision, antwoord binnen 1 werkdag. Het team van MainStage Vision

Korte teksten

Sitebanner no-go: "MainStage Live #1 op 20 maart 2027 gaat niet door. Iedereen met een ticket krijgt automatisch het volledige bedrag terug, binnen 14 dagen. Je kreeg een mail. Vragen: live@mainstage.vision."
Sitebanner verplaatst: "MainStage Live #1 verhuist naar ⟨nieuwe datum⟩. Je ticket blijft geldig. Kan je niet? Vraag tot ⟨datum⟩ je volledige geld terug — alles staat in je mail."
Instagram no-go: "Eerlijk is eerlijk: MainStage Live #1 op 20 maart gaat niet door. We verkochten te weinig om er een avond van te maken die jij en de bands verdienen. Iedereen met een ticket krijgt automatisch alles terug, servicekost inbegrepen — check je mail. Bedankt om in ons te geloven. We komen terug."
Wachtlijst no-go: "Je stond op de wachtlijst voor MainStage Live #1. De avond van 20 maart gaat niet door. Je hoeft niets te doen. Wie op de nieuwsbrief staat, hoort als eerste wanneer we het opnieuw proberen."
Bands bij no-go (Gunther, persoonlijk): "We hebben vanavond moeten beslissen dat MainStage Live #1 niet doorgaat. Zoals in ons contract staat, is er bij een no-go geen vergoeding, maar je portretfoto's blijven van jullie. Dank voor het vertrouwen; we willen jullie graag terug op #2. Bellen mag altijd."
Sponsors bij no-go: "MainStage Live #1 gaat niet door. Zoals afgesproken kies je: terugbetaling binnen 14 dagen, of een contentpakket van dezelfde waarde (je naam bij 2 redactionele concertalbums van MainStage Vision + 8 foto's met gebruiksrecht, geldig tot 31/12/2027). Laat ons je keuze weten tegen ⟨datum⟩."

09 · Voor Data & Rapportering

Labels en meting

Elke vraag krijgt bij het afsluiten één onderwerplabel en de statuslabels. Wekelijks, op maandag, gaat een export naar Data: enkel aantallen en tijden, geen namen, adressen of mailinhoud.

Onderwerp (precies één)

tickets: Prijs, ticket niet ontvangen, naamswijziging, doorverkoop, uitverkocht, deurverkoop.
geld: Terugbetaling, afgelasting, verplaatsing, line-up, factuur, dubbel betaald.
toegang: Leeftijd, re-entry, identiteitskaart, deurweigering.
toegankelijkheid: Rolstoel, begeleider, prikkels, rustige plek.
avond: Uren, bereikbaarheid, vestiaire, bar, geluid, veiligheid.
foto: Verwijderen, filmen, no-photo, album.
na: Verloren voorwerpen, volgende editie, feedback.
doorverwijzing: Sponsor, pers, gastenlijst, bands, vrijwilligers.

Status (allemaal invullen)

kanaal: mail · dm · infopunt
fase: voor (tot 19/3) · op (20/3) · na (vanaf 21/3)
eerste-contact: opgelost · niet-opgelost
escalatie: geen · 2 · 3
klacht: ja · nee (extra, naast het onderwerp)
faq-gemist: ja als het antwoord in de FAQ stond, of als de FAQ het had moeten bevatten → voorstel nieuwe tekst

Definities en doelen

Meting	Definitie	Doel
Eerste reactietijd	Tijd van ontvangst tot het eerste menselijke antwoord, in werkdagen (automatisch antwoord telt niet).	100 % binnen termijn (2 wd, 1 wd vanaf 8/3); mediaan ≤ 1 werkdag
Oplossing bij eerste contact	Aandeel vragen afgesloten na één menselijk antwoord, zonder nieuwe vraag over hetzelfde binnen 7 dagen.	≥ 80 % (aanname Support)
Volume per onderwerp en week	Aantal afgesloten vragen per label.	Daling na elke FAQ-aanpassing
Vragen per 100 tickets	Mails + DM's ÷ verkochte tickets × 100.	Zo laag mogelijk; nulmeting op 31/12
Foto verwijderd binnen 48 u	Aandeel verzoeken bevestigd binnen 48 uur.	100 %
Escalaties	Aantal per niveau.	Geen doel; signaal voor de evaluatie
Tevredenheid	Eén vraag in de bedankmail van 21/3: "Hoe tevreden ben je over hoe we je vragen hielpen? 1–5", optioneel, anoniem.	Gemiddeld ≥ 4
Infopunt	Turflijst per uur: info · oordopjes · no-photo · verloren · hulp/awareness.	Input evaluatie 15/4

Klachten en "faq-gemist" worden elke maandag door de supportvrijwilliger van de week omgezet in een FAQ-verbetervoorstel. De bundeling gaat naar de evaluatie van donderdag 15/4/2027.

10 · Nog aan te leveren

Nog aan te leveren

Zaal, buurt, adres, tram, laatste tram, toegankelijkheid, vestiaireprijs en EHBO-plaats — bekend op 30/11 (Events).
Naam en links van het ticketplatform: opnieuw versturen, naamswijziging, officiële doorverkoop, terugbetaling (Web).
Mailbox live@mainstage.vision aanmaken en het automatisch antwoord activeren vóór 30/11 (Support).
Bandnamen na de reveals (10/12, 11/1, 4/2) in FAQ 11 (Support).
Goedkeuring van FAQ, standaardantwoorden en crisismails door Juridisch vóór 10/12; noodsjablonen in het platform uiterlijk 8/2.

Terug naar het projectportaal